先月から接客サービスについてのお仕事が多く、接客についてじくりと考えてみました。ちょっと長いですが、興味のある方は是非一緒に考えてみてください。

アメリカのチェーンストア経営に詳しい著名な先生は次のようなことを仰っていました。「セルフこそ最高のサービス」である。その一方、日本は「押し売り」が基本であると。皆さんはいかがお考えですか？確かに早すぎるアプローチ、威圧的なアプローチは嫌ですよね。中国の百貨店などは、アプローチがとても早いです。店に入ったら、必ず声をかけ、こちらが外国人とわかっても、どんどん話してきます。いわゆる「追っかけ販売」です。昔の日本もこのような感じですね。このような販売スタイルは私も嫌いですし、今の日本の消費者も望んでいないと思います。

それでは、アメリカのSPAなどで行われているセルフ販売はどうでしょうか？まず、とてもフレンドリーに挨拶をします。そしてスピーディーに「何か困っていることはないですか？」などの声はかけてきます。「大丈夫です、もう少し見ていっていいですか？」というと、「勿論、是非見ていって」といいながらスタッフは離れていきます。そこで、気持ちが固まったお客様は声をかけ、試着をセルフで行い、気に入れば買うし、気に入らなかったらスタッフに商品をかえします。とても合理的な接客スタイルですよね？でも、日本人はここまではっきりと物を言うのはためらいますし、日本で声をかけてくるスタッフにこのようにハッキリ言えません。同じ人物でも、アメリカでは堂々とそのように言えるのに、日本ではなぜ、遠慮するのでしょうか？

「販売スタッフ＝売りつける人」というイメージはまだまだ拭い去れていません。なので、こちらがまだ興味の対象が定まっていないのに、「何かお探しですか」「よろしければ広げて見てください」などの具体的な声をかけられるのは嫌なのです。しかし、「とりあえず、見ているだけです」なんて言ったら、お店のスタッフに悪いと思い遠慮して言えないため、店を出るしかないのです。

その一方、本当に欲しい商品があるのだけど、どこか悩みがある状態の時に、放置されるのも嫌なものです。しかも、スタッフがおしゃべりしていたり、作業に夢中になっていたりしたら、なおさら嫌です。「無視されている」と思うのです。

なので、私はこう思います。「お客様をさりげなくウォッチングをして、ヘルプを必要としているお客様の気持ちを読み取って声をかけることが必要である」と。そして、それはとても高度なことであるけれども、接客の始点として最も大事なことであると。そして、これはセルフを基本としている業態でもできることであると。このことができれば、お客様のニーズを汲み取り、悩みが解決できるようになると思います。