先週の金曜日、神戸商工会議所にて開催されたセミナーに参加してきました。セミナータイトルは、『顧客を引き留める』サービス組織のデザイン〜サービス・マーケティングの観点から〜です。講師は、関西学院大学専門職大学院経営戦略研究科教授の山本昭二先生でした。サービスマーケティングに関する著書も多数おありで、ビジネススクールの研究科長をなさっています。


興味あるテーマだったので、あまり予備知識のないまま参加申し込みをしたのですが、参加して大正解でした情報とは探しているときは見つかるものなのでしょうか？私が最近モヤモヤと感じ続けていた疑問への解決の糸口を見出すことができました。先生には感謝です


私がモヤモヤと感じ続けていた疑問とは、なぜあの企業はリピーターが多いのか？なぜあの企業の社員（バイトも含め）のモチベーションは高いのか？いうことです。こんなこと今更コンサルタントが疑問に思うのはおかしいでしょう。答えは誰に聞いても「ＣＳ（顧客満足）」と「ＥＳ（従業員満足）」と言うに決まっています。


では、なぜ、それが必要なのか？その先が知りたかった。それが必要な理論的な根拠が知りたかったのです。それが、どうも自分の中でしっくりいってなかったのです。それでは、人まねはできても、応用がききません。応用がきかなければ、現場では通じません。トヨタ自動車は５つのなぜ？を繰り返します。「５ＷＨＹ（ファイブホワイ）」といいますが、私はまさにファイブホワイの壁にぶちあったっていたのですね


今回のセミナーで、その疑問に対する糸口を見出すことができましたまさに腹に落ちた瞬間です。キーワードは『共感』。そういえば、私が今まで直に接して、「ＣＳ（顧客満足）」だけでなく「ＥＳ（従業員満足）」までも実現できている企業には、『共感』の仕組みが働いています。思い返せば思い当たる実例がたくさんあります。


「ＣＳ（顧客満足）」「ＥＳ（従業員満足）」は、サービス業にとって永遠のテーマです。もっともっと研究を深めていきたいと思います。


人生一生勉強ですね〜



セミナーが開催された、ポートアイランドにある神戸商工会議所ビルです。



神戸商工会議所の道を挟んで斜め向かいにあるワールド本社ビルです。向かいのビルに仕事関係で来ることになるなんて、人生ってわからないものですね。