おはようございます。

今日のテーマは「クレド」です。

企業理念を上手く活用し、企業業績を向上させるためのツールと言えます。
クレドはラテン語で「志」「約束」「信条」を意味します。

このクレドの活用で有名なのが、「ザ・リッツカールトンホテル」です。
リッツカールトンのホテル宿泊料は他のホテルより高いのですが、リピート顧客がどんどん増えいるそうです。ホテル稼働率は近隣ホテルのそれより群を抜いているとのことです。

この理由は明白です。

企業理念、サービスポリシー、行動指針がすべて折りたたむと名刺サイズになる「クレド」に凝縮しており、それを現場のパート、アルバイトすべてが共有しているのです。

現場で何かクレーム等が発生した場合、このクレドに立ち返り、個々人がお客様のためにサービス向上につながることを判断しているのです。だから、上司に確認することなどしないとの事です。

たとえば、リッツカールトンが予約で満席の場合、

　普通なら
　『申し訳ございません。あいにく満席ですのでご宿泊は出来ません』ですが、

　リッツカールトンの場合は
　『申し訳ございません。あいにく満席ですのでご宿泊は出来ませんが、近くに宿泊できるホテルがないか確認してご連絡させていただきます』なのです。

これってにくいですよね。

また、レストランでラストオーダーが過ぎて行った場合、

　普通なら
　『申し訳ございません。ラストオーダーの時間が過ぎてしまいましたので、お食事は無理です』ですが、

　リッツカールトンの場合は
　『申し訳ございません。ラストオーダーの時間が過ぎていますが、折角ですのでどうぞお入りください』だそうです。

すべてに通じますが、

　お客様の欲求やニーズを満足させるサービスが、顧客様が口コミで噂をするようになり、結果、かけがえのないリピート顧客をもたらすことになります。

ここまで、サービスを全社員徹底させているのが「クレド」なのです。
とてつもない時間を、このクレド教育に費やしているそうです。このクレドに記載している意味を理解していない社員がいた場合、現場に出さないというのも徹底していますね。

みなさんの会社もクレドを取り入れてみてはいかがでしょうか？

アールイープロデュース株式会社　　http://www.re-p.co.jp/
研修専用サイト　　http://www.syain-kensyu.com/
東京中央社会保険労務士事務所　　http://www.tokyo-chuo-sr.jp/
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